2016年5月,塘汇街道永政社区在嘉兴经济技术开发区高标准社区建设推进中成为首 个试点“全科社工”;去年以来,“全科社工、全能服务”社区服务项目建设在开发区全面铺开。原先社区的“一站式”服务模式升级为“一口式”受理、“全科式”服务模式,进一步补齐社区服务的短板,真正打通了服务群众的“最后一公里”,开发区在打造共建共治共享民生幸福高地的道路上大步前进。“全科社工”的实施也为开发区社区服务赢得了利民惠民的好口碑。

  “我是一名刚生育的妈妈,今天来社区除了咨询孩子上户口、办医保的问题,还想问下房屋漏水问题如何解决。”塘汇街道茶香坊小区居民张女士满意地说,本来心里还想不知道这些事情都归谁管、要找谁问,不知道要跑几次,没想到,她在社区服务中心一楼设置的综合岗就全部办完了,连二楼都不用上。

  2017年,塘汇街道在辖区5个社区全面推行“全科社工”服务,改变了以往社区服务大厅分民政、计生、社保、残联等多个窗口,不同人负责不同条线的模式,设立了综合窗口。“现在居民到社区办事,不用询问什么业务在哪里办,直接在综合窗口都可以办理。”塘汇街道办事处副主任戚勤峰说,“全科社工”服务的实施,避免了因为办事人员不在岗而让居民空跑或者多个事务要分不同窗口办理的现象,大大提高了服务居民的效率。

  为切实保证综合窗口的有效运作,塘汇街道从制度保障入手,为社区量身定做了一整套工作机制。“社区工作者从专能到全能转变的过程中,都会出现不想做的消极情绪、不敢做的能力恐慌、不会做的现实情况。为此,街道制定落实了轮岗值班制、首问责任制、小组联办制、例会交流等制度。”戚勤峰说。

  “我们提出‘全科社工’理念,并不是要求每名社区工作者都成为‘全能’战士,而是通过综合岗的运作,转变社区工作方式,打造一个能够紧密协同互助的为民服务团队,努力通过整个团队的有机运作来为居民提供‘只找一个人,最多跑一次,在家等服务’的美好生活。”戚勤峰表示。

  “我想领取老鼠药。”“我想办张老年卡。”“我想问一下迁户口有什么要求。”……经过一年多的努力,现在居民来访、来电的大部分问题,都可以直接在各社区综合窗口得到答复。

  “综合窗口前居民满意一分,需要我们社区工作者在背后努力十分去换。我接触社区工作才2年,算起来还是个新人,但外省籍老人能不能办理嘉兴老年优待证、异地人员如何办理医保手续、失业人员如何申领失业金等问题已是手到擒来。”锦绣社区工作者谢震宇自信地说。

  “全科社工”服务模式的施行,不仅提升了社区的办事效率,也让社区的服务更加精准细致。”戚勤峰介绍,现在社区大部分事务都能在综合窗口完成,除了综合窗口的工作人员,其他工作人员有了更多时间走近居民,充分了解居民需求,从“坐等服务”变为“主动服务”。

  “前段时间,我妈妈因意外摔伤导致高位截瘫,正准备去社区询问如何申请残疾证的时候,社区工作人员竟然先找到我家,当场为我解释残疾证办理的相关事宜,并针对我妈妈高度截瘫没办法去医院进行残疾等级鉴定的实际困难,主动帮我们向上面申请,在最快时间里办出了残疾证。现在社区服务真是变了,又快又好。”茶香坊西区65幢居民怀先生说。

  “前几年,到群众中间做工作的多是社区主要负责人‘一肩挑’,其他社区工作人员主要坐在服务大厅‘等人来’,现在‘全科社工’综合岗模式,能释放出更多人员深入群众中间,为群众解决难题、提供服务。”华玉社区负责人表示。

  2017年,仅塘汇街道各社区综合岗就受理居民来访来电5165人次,实地走访小区居民14935人次,主动上门办理服务1408人次。